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人工智能客服是客服行业的未来趋势?

发布时间:2017-07-05 15:13:58
     176436790.jpg   虚拟客户代理(以下简称 VCA),是一种智能系统,能够在和客户聊天的过程中,了解需求,并提供各种相应答案来解决客户问题。AI 大行其道的今天,在所有可自动化的领域中,客服服务无疑是自动化行业重要的目标之一。   当然,在本篇文章中所谈到的 VCA ,都是能理解自然语言的智能机器,与其交流,并非需要输入复杂的 NPL 机器语言。简而言之,这些 VCA 将与人类客服形成直接竞争。(看看现在市面上那些人类客服的态度,我毫不怀疑,不久的将来,这些职位会被机器所取代。)   下面是 VCA 开发所需要面临的一些关键问题:   VCA 首先需要大量语句进行练习   开发人员需要模拟用户语气来训练 VCA 的反应,这个过程包含了数以千计的常见口语化问题,囊括我们日常可能犯的一些低级错误,比如方言、语法和拼写错误。然而现实是,并没有那么多的可供训练的句型。对此有两种解决方法,第一种是开发人员人为的写上千种句子,第二种是等 VCA 上线后,在实践中搜集用户的反馈。第二种显然不行,会极大影响第一批用户的体验,形成不了口碑,很有可能造成恶性循环。即使公司有成千上万条语句,这些语句对 VCA 来说也是无效的,因为他们没有和说话人的意图挂上钩。(举个例子,“你想干什么”这句话,生气时说和日常说万万全全是不同的效果。)   所以,如果人为的给这么多语句加上与之相配的“意图”,是一件非常耗时的工作。公司的解决方案是开发一套半自动的“问题——意图”配对工具,大大缩短了配对时间。   不可能用一种算法来理解所有用户的意图。   机器人学习途径还是从用户先前的对话中学习,简单点说,从用户过往的聊天记录中揣测用户的意图。问题是,用户对银行的问题和对电信公司提出的问题是完全不同的,没有现成的一种算法,可以一次性让机器从这两种完全不同的情境中,猜对用户意图。解决办法自然是设置不同的算法,如SVMs、Naive Bayes、LSTMs和feedforward neural networks 的组合,匹配不同情景下的提问,提炼出不同的意图。这种方法可以创造更加准确的答案。   两种使 VCA 超越目前人工智能的方法   要知道,从一大段对话中提取信息是一件极其困难的事情,你在看一篇文章时,不仅需要读懂文字浮于表面的意思,还要将这些意思映射到你对世界的理解中。   举个例子,一句很简单的话,“我的哥哥骑自行车”,有很多隐藏在语句之下的逻辑。比如,我和我的哥哥是拥有同一对父母,我的哥哥比我大,我哥是一个人,自行车是一样可以被拿来用的、没有生命的物品······这些认知,或者说世界观,是我们在和这个世界长期接触中学到的。如果在将文本意思映射到世界观中出现了匹配错误或者无法匹配,这句话将被认为是毫无意义的。   由于今天造一台计算机,不包括世界观的输入,所以在它看来,一句话仅仅就是一串毫无意义、被动链接起来的字符串。好比工作人员想造一台回答金融问题的机器人,由于与金融服务相关问题是相当具体的,必须加强人工智能 NLP 语言学习的能力,以及给机器输入丰富的语义。   一定要设计“语义本体”——通俗点说,让机器明白“猫和狗都是宠物,自行车是没有生命的”。   还有一种方法是设计一种架构,让 VCA 根据上下文内容,对已知和未知的语境进行标记。   目前 VCA 还是对大公司最有效   根据以往的经验,大部分人在面对客服时是没有耐心的,可以想象,很多人可能会略过向人工智能提问时,建议的提问方法和需要注意的问题。我们所提出的问题是十分具体的,并且要求及时、直接了当的答案。这对人工智能提出了很高的要求,目前人工智能成功解决问题的概率徘徊在10%-20%之间。不过考虑到大公司需要成百上千的人,回答无数次重复的问题,这个比率可以省去大量这样重复工作时间,把人力和时间成本花在创造性工作上面。   来源:36氪

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